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2017年4月20日 (木)

別大公開講座

 別府大学の公開講座「トップマネジメント講話」が19日午後1時、別府大学メディア教育・研究センターメディアホールで開催され、学生や市民ら約150人が聴講した。

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 講師は、大和ハウス工業株式会社大分支店の小林健司支店長(52)。同支店では、お客様満足度NO・1を4回受賞している。
 「お客様満足がなぜ必要なのか。これから人口が減少するとともに住宅の着工戸数も減ります。だからこそ、『家を建てる人がいるのだが、安心だから大和ハウスに紹介しよう』というような、口コミによる情報取得が大切となるのです」と述べた。
 「どんなときに『満足』を感じるか」という質問に、学生は「美味しいものを食べたとき」「趣味をしているとき」などと答えた。
 「皆さんは、お客様アンケートなどに答えたことがありますか。そこで、大変満足と答えられるでしょうか。そのアンケートは、自分の仕事への通信簿なのです。だからこそ、お客様が大変満足と答えていないと何か足りないとなるのです」と説明。
 お客様満足度を向上するには、みんなで考え、行動し、共有することが大切。お客様が満足するためのキーワードとして「お客様の喜びは、私たちの喜びです」を掲げている。
 また全社員に対して「『意識』が変われば『行動』が変わる。『行動』が変われば『成果』が出る。『成果』が出れば仕事が『楽しく』なる、と言っている。これが、お客様のためになり、社員の意識改革につながる」と述べた。
 大分支店として①お客様一人ひとりに本気で向き合う②全員で取り組む③お客様と感動を分かち合う―の3点を譲れない心意気として持っているという。

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 そのほか、満足度向上のこだわりなどについても述べた。
 講話終了後、質疑応答があった。

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